Качество техподдержки
 

Претензий к мастерам у меня не возникало, - подключили оперативно, пару обрывов связи в течение года устранили также быстро, без нареканий. Стоит упомянуть о высоком качестве предоставляемой услуги, а именно, ширина канала соответствует тарифу, а PPPoE после апгрейда сервера авторизации радует стабильным коннектом, в частности, на дешёвом маршрутизаторе.

Однако дозвонится в офис РАСТРа, если что случится, по сервисным вопросам крайне проблематично и это напрягает. У иных провайдеров трубку оператор поднимает на 3-ий гудок, демонстрируя клиенту желание оказать сервис на должном уровне. Кроме этого, из 4-ёх провайдеров, подключающих к Интернету в моём доме, 2-ва предоставляют круглосуточную техподдержку.

Когда РАСТР планирует повысить уровень техподдержки?

ты прикинь, сколько будет стоить штат СТП, тем более круглосуточный =)
гораздо выгодней держать одного человека, который кроме саппорта ещё парой дел занимается одновременно.
отрветы на поверхности, кароче.

я как-то дозвонился, сам не рад был. это уже к вопросу о качестве, а не о количестве, так сказать.

Я сегодня дозвонился с первого раза (удивился очень сильно) 66-25-94 где то в районе с 3 до 4 часов дня.
+ оператор попался тоже нормальный, по всем вопросам подсказал, со всем разобрались.
Такое не может не радовать =)
Не все так плохо.
Обычно звонил от 30 до 60 минут и слушал короткие гудки...

Иногда удобнее с мобилы на автодозвоне и громкой связью. Сидишь свои дела делаешь, а мобила дозванивается.

Максимум на раз 3-4й трубку брали, в целом все ок, Бывает занято но не настолько часто что прям не дозвониться )

Раз штат саппорта маленький, то на человека нагрузка выше, соответственно нервишки более расшатаны :p с утра позвонило пару неадекватов и весь день выбит с колеи, если квалификация низкая, то значит работают студенты за еду или текучка.

Пс: сам уже пару лет не звонил, так что только предпологаю что могло не понравиться.

Нормально работают, всегда сразу дозваниваюсь. Нареканий никаких, вежливо и корректно всегда помогают.
Может топикстартер не по тому номеру звонит?

Качество работы тех.поддержки неудовлетворительное. Оставить без интернета на все выходные, не иметь возможности узнать причину отсутствия Интернета в принципе! Целесообразно ли вообще оставаться у такого провайдера? Случай не единичный.

это всё от зависти!

Очень точно подмечено, Сережа! Вы большой молодец!
Я завидую другим счастливым абонентам Растра у которых есть интернет, а также вежливая и внимательная тех.подержка отвечает на вопросы о возникших проблеммах в сети... Ах, мечты, мечты.

annya, девочка знакомая в краслане подключена.. А там такая прелесть, техподдержка круглосуточная, правда матрешки на телефоне, но это уже не важно, главное доступна.. Так вот, я по поводу качества работы сети за пару лет столько матов не произнес, сколько та девочка в месяц произносит. Доступность техподдержки не единственный показатель, по которому провайдер выбирается.
И что три дня телефон был недоступен тоже верится слабо. Как правило это происходит, когда какие-то глобальные катаклизмы в сети, но решаются они в течении нескольких часов. Значит так пытались.

Раньше и правда невозможно было дозвонится. Сейчас дозвонился с третьего раза :) Сам даже не поверил. Действительно вежливо.
Что ненравится в других сетях, так это настойчивость одной девушки из Билайна подключить меня к безлимитному интернету. В общем нравится мне РАСТР :)
Хотелось бы конечно круглосуточную техподдержку, ну что ж помечтаем :)

Круглосуточная это явно годы ждать, а вот многоканальную надеюсь таки реализуют, планируют уже давно.

Днем многоканальность, один из каналов по ночам дежурит(по очереди). Проблем бы намного меньше было

ну, конечно давно. 20 тысяч рублей на офисную мини-атс на 24 номера от панасоник, например, очень сложно найти такой бедной организации. ее, кстати, даже блондинка настроить сможет, но в нашей любимой организации и таких нет, одни админы с красными дипломами. так и мучаемся :)

Добавлено через 7 минут
вообще-то режим работы 8х5 менее затратен и менее гемороен для работодателя. если вводить дежурства, надо увеличивать штат - 3 человека не будут по очереди дежурить, надо менять график работы и много чо еще надо. короче, вы пока просите деда мороза многоканальную атс им под елку положить, это более реально. :D

Что толку от круглосуточной поддержки во многих сетях, если сидят куклы, зачастую не грамотные, а если и грамотные, то максимум полномочий - консультация и прием заявок, обрабатываемых в течении суток.
Пример, появилась в городе сеть под брендом Дом.ру, поддержка круглосуточная. Клиентка едва подключившись, обнаруживает что нет доступа к городским ресурсам. Звонит в техподдержку, а там ей "обращайтесь к администрации недоступного ресурса, пусть откроют доступ". Девочка чуть не плача звонит мне. Влет просек, что анонсы диапазонов ип-адресов сети в krs-ix и в kr-ix кривые. Звоню в техподдержку сам, мне тоже начинают лечить про администрацию ресурса, обрываю, объясняю про анонсы.. На том конце провода секунд 15 тишины, потом "подождите, сейчас переключу на админа". Первый круг как оказалось и слова то такого не знает. Ок, жду админчега, тот тоже попытался что-то залечить, но через пару минут до него дошло о чем я.. Пытается проверить, оказывается у него прав хватает только посмотреть, еще минут за 10 он таки косяк обнаружил, а вот пофиксить уже не в его силах. Принимает заявку, грит "ждите сутки". В реальности сутки и делали. И это кста самая лучшая реализация круглосуточной техподдержки, которую я в этом городе видел.
Если в растре про косяк с анонсами сказать (хотя я давненько таких косяков тут не помню), пофиксят тут же. При условии конечно, что дозвониться получится :)

чтобы в растре работала техподдержка, надо нанять блондинок
чтобы нанять блондинок, собеседование должна проводить блондинка (потому что только блондинка сможет определить, блондинка ли перед ней или не блондинка)
чтобы собеседование проводила блондика, она уже должна работать в расре, а в растре работают только максамп и феанор
техподдержки в растре не будет

Техподдержка отличного качества вот только дозвониться просто нереально (свободной линии и ответа ждешь как праздника, иногда изза этого на выходные оставался без тырнета), собственно как и операторам по кабельному ТВ... 3-й день кабельное ТВ не показывает, не могу узнать причину, т.к. звоню (в 90% занято в остальные 10% просто не берут трубку),а с работы просто не успеваю (так то всё уплачено до конца года)... на "обратную связь" в разделе "контакты" они видимо вообще забили...

Опять нет интернета, опять нет тех.поддержки! Замечательная сеть! Стабильности нет! Хотя нет, стабильно, раз в неделю сидим без инета!!!
з.ы. да, пришла с работы в 19.45, сама виновата! соответственно фига мне, а не решение проблем!

Sint, Тогда саппорт не берет трубку по телефону 2530938, 2662594, может у них есть еще секретный телефон?

Sint, ну в принципе у меня на дозвоне уже час стоит. Пока не повезло.

Добавлено через 1 час 0 минут
Итог, трубку так и взяли. В контактах указанный на сайте все врут :)
Телефон: (391) 266-25-94 (Оператор компьютерной сети)
Технический оператор: ПН-ПТ с 10 до 19 обед с 14 до 15
----------------не работает-----------------------------
Администратор: ПН-ВС с 10 до 22 обед с 14 до 15
Я пыталась дозвониться с 19.45 до 21.45 с интервалом 4 минуты. Не повезло.

Просто администратор же не дурак - если он видит, что вы пишите на форуме о том, что у вас нет интернета, он понимает, что интернет у вас всё же есть (иначе как бы вы написали на форуме?), и не берет трубку. А у других берет, потому что им нужна реальная помощь. В растре всегда так - по-человечески и с умом.

Серёжа, простите, но как администратор видит, что звоню ему я? т.е. знает и специально не берет трубку? Вы, кстати, не в курсе, что писать в форум можно с телефона? телефон выступает в качестве модема и т.д. эти знания можно почерпнуть в том же интернете.
Ха, по-человечески и с умом! может еще с умыслом мудрый админ, уходя с работы, отрубает мне интернет, я ведь в нем не нуждаюсь, а еще и трубку телефонную не берет.:tphone:
Серёжа, ваши рассуждения про обязанности тех.поддержки, бред. Напишите пожалуйста, более конструктивную мысль.

Всегда хотел это сказать, но на работе нельзя такое говорить, а тут можно ;) Если что-то вас не устраивает, смените провайдера. Сейчас, благо, выбор есть. Зачем насиловать мозг себе и людям?!

Алексей_, ох, спасибо! Чтобы я без вас делала!
Тех.поддержка выше всяких похвал, а пользователи идиоты, без права на жалобы. Не устраивает - уходи, только не говори, что в сети есть проблемы. Браво!

annya, Странно это всё -вот только у Вас проблемы, может происки соседей или сторонних провайдеров? Улицу скажите где такое творится.

Причем тут пользователи? Ну не работает техподдержка ночью. Если хотите стабильного интернета - смените провайдера, с круглосуточной техподдержкой. По-моему это проще, чем заставить растр ночью работать. Забанят меня за такие слова :)

2peek, Академгородок

Алексей_, претензия только в том, что на сайте заявлена работа администратора ПН-ВС с 10 до 22 обед с 14 до 15.
За 2 часа звонков, трубку не разу не взяли.
Проблема, моя как пользователя - позвонить по указанным на официальном сайте телефонам, спросить в чем причина, смириться если что то серьезное, попросить исправить если что то банальное! и заметьте в указанное на сайте для этого время.
В ответ, вы мне советуете сменить провайдера! Я как бы и не собираюсь заставлять растр работать больше указанного на сайте времени. :) На форуме в теме про качество тех.поддержки написала, только после того систематических обрывов. в сентябре, октябре, ноябре...

Тут надо не с умом подходить а с разумом. Да вопрос действительно злободневный. Техподдержка.
Вообще 1 чела надо ставить с 10 - 16ч, и 2х челов с 16 - 22ч, а потом посменно менятся. Хотя при такой сети провайдер число админов должен расчитывать от числа абонентов, т.е. наверно в разы больше.

да напишите вы жалобу руководству. коллективную можете. оно сразу найдет выход. на форуме писать бесполезно, его кроме нас никто не читает. :)

когда побудешь тут 10 лет, тогда и говори, что будет эффективнее :)

Идеалист......


Моя версия, почему техник не поднялся и не провел подробную беседу с электромонтажниками.


Монтажника вызвонили когда он висел под потолоком на одной ноге присверливая гребаный ящик под оборудование, получив указания " сверху" матеря всё и вся он выдвинулся в сторону неработающего дома, доковыляв (доехав) до нужного дома и по пути приняв пару ласковых звонков от коллеги, который держал тяжеленный ящик висящего на одном дюбеле с намерением ё.. на пол , Монтажник обнаружил обьявление об отключении света, оттоскав на х..... электриков, отзвонился в офис с хорошими известиями что всего навсего нет света до хх часов и полетел обратно спасать коллегу и дорабатывать свою работу.

Я так смотрю ничего не поменялось :) Отношение к клиенту на высоте! Прийдет/уйдет все равно. Хотя, если до тех.поддержки дозвониться, дописаться то отвечают вежливо, грамотно. Спасибо.
--
П.С. скорость интернета была стабильной, когда он был... (в рабочие дни недели). Тарифы вменяемы, наверное лучшие из всех провайдеров. Переход на другого провайдера был обусловлен именно частыми обрывами! и невозможностью сообщить о проблеме тех.поддержке.
Спасибо за тот год, что я была с вами!

Следует прояснить саму суть вопроса… Мне абсолютно наплевать кто примет рекламацию по телефону, блондинка, брюнетка или квалифицированный админ. Главное, чтобы у оператора хватило ума зафиксировать суть проблемы, время, адрес и остальное, что потребуется для последующего её решения. Соответственно, без проблем можно нанять низкооплачиваемый персонал для первичной обработки входящих звонков, - если проблема требует уточнения, то админ всегда может перезвонить клиенту. Полагаю, так и поступают некоторые провайдеры при организации круглосуточной тех.поддержки и это абсолютно оправдано.

Абсолютно не улыбается тащиться по пробкам через весь город, потом отстаивать очередь в офисе провайдера, а затем будучи уже изрядно возмущенным, вопреки своей культуре сорваться и кому-нибудь нахамить.

Sint,

Тут вопрос стратегического видения руководства. Грамотные сис.админы Растра умудряются поддерживать достойное качество услуги, а вот остальной сервис далеко не на высоте.
Кстати говоря, не так давно я ушёл к другому провайдеру, но буду рад, если Растр повернётся к своим клиентам другим местом и снова станет мне интересен.

А вы сообщили руководству Растра о том, что оно повернуто одним местом к клиенту? Никто же писем на имя директора не пишет, все пишут только на форум, который сами же и читают. Персонал тоже, по-видимому, руководству не жалуется. В итоге все счастливы. :)

Согласен целиком и полностью:)

Парни,
Как правило, между собственником и персоналом стоит управляющий по найму директор, который и должен «держать нос по ветру», используя все средства обратной связи с конечным потребителем. Не буду приводить примеры, но уверяю, что прогрессивные управленцы не гнушаются вести открытую переписку со своими клиентами, а уж тем более просматривать форумы и делать соответствующие выводы. Если собственник сам ведёт бизнес, но ему не хватает времени на такой мониторинг, то уместно делегировать вопрос кому-то из линейного персонала.

Широко практикуются бизнес-тренинги, на которых руководством и персоналом компании совместно вырабатывает стратегия бизнеса, стандарты клиентского сервиса и шлифуются бизнес-процессы, - знаю об этом не понаслышке, сам участвовал, но поверьте тренером не являюсь и ничего тут не продаю.

Не претендуя на полную объективность, могу описать ход мыслей по данной проблеме…
Вводные:
1) имеем динамично развивающийся рынок интернет услуг, в котором присутствует приток новых клиентов и миграция клиентов от одного провайдера к другому, - очевидно, что и том и в другом случае существенная часть приходящих клиентов не являются специалистами в данной области и, соответственно, условные 80% обращений в тех.поддержку формулируются не достаточно компетентно.
2) квалифицированные админы на ограниченном кол-ве входящих телефонных линий тех.поддержки ведут прямые переговоры с клиентами.

Результат: решение проблем клиентов в реальном времени отнимает чрезмерные ресурсы квалифицированного персонала, длительное время занята линия тех.поддержки, могу предположить, что когда она освобождается раздосадованные «тупостью» клиентов админы идут «на перекур» (ранее описанная проблема, когда после длительной занятости линии, никто не берёт трубку).

Решение очевидно и мною уже озвучено, а именно, следует нанять относительно низкооплачиваемый персонал для принятия заявок по установленной форме и оформления их в несложной базе данных. Ранжирование заявок по важности и изменение статуса обращения осуществляет уже квалифицированный персонал. Например, аппаратная проблема в коммутационном оборудовании – админ либо удаленно поднимает, либо оповещает техника для срочного выезда (по статусу заявки оператор оповещает клиента); подозрение на ПО или аппаратные проблемы у клиента – админ передает вопрос оператору, который предлагает клиенту платные услуги (выезд техника на место); если диагноз поставить сложно, то админ сам созванивается с клиентом и принимает решение по дальнейшим действиям. Контроль за решением проблем можно возложить на оператора.
Понятное дело нужно мониторить загрузку входящий линий с целью их своевременного расширения (ведь сеть то расширяется, не деградирует ведь?), плюс не использовать эти линии для созвона с клиентами (использовать другие).

Andrey Ser,
Не поверишь, сколько моих знакомых уходили к другим "вкусным" провайдерам в итоге возвращались в РАСТР. Не пойму чего, Вас, не устраивает к инету у меня вообще вопросов никаких, "ЦифраТВ" другой вопрос, хотя посмотрел что выдаёт Диван ТВ -полнейший анус) Да и техподдержка слушаешь рекламу 2 мин и потом блондинка тебя посылает на три известные.