Показать сообщение отдельно
Старый 08.01.2011, 13:13   #39
Andrey Ser
Новичок
 
Регистрация: 25.11.2009
Сообщений: 20
По умолчанию

Парни,
Как правило, между собственником и персоналом стоит управляющий по найму директор, который и должен «держать нос по ветру», используя все средства обратной связи с конечным потребителем. Не буду приводить примеры, но уверяю, что прогрессивные управленцы не гнушаются вести открытую переписку со своими клиентами, а уж тем более просматривать форумы и делать соответствующие выводы. Если собственник сам ведёт бизнес, но ему не хватает времени на такой мониторинг, то уместно делегировать вопрос кому-то из линейного персонала.

Широко практикуются бизнес-тренинги, на которых руководством и персоналом компании совместно вырабатывает стратегия бизнеса, стандарты клиентского сервиса и шлифуются бизнес-процессы, - знаю об этом не понаслышке, сам участвовал, но поверьте тренером не являюсь и ничего тут не продаю.

Не претендуя на полную объективность, могу описать ход мыслей по данной проблеме…
Вводные:
1) имеем динамично развивающийся рынок интернет услуг, в котором присутствует приток новых клиентов и миграция клиентов от одного провайдера к другому, - очевидно, что и том и в другом случае существенная часть приходящих клиентов не являются специалистами в данной области и, соответственно, условные 80% обращений в тех.поддержку формулируются не достаточно компетентно.
2) квалифицированные админы на ограниченном кол-ве входящих телефонных линий тех.поддержки ведут прямые переговоры с клиентами.

Результат: решение проблем клиентов в реальном времени отнимает чрезмерные ресурсы квалифицированного персонала, длительное время занята линия тех.поддержки, могу предположить, что когда она освобождается раздосадованные «тупостью» клиентов админы идут «на перекур» (ранее описанная проблема, когда после длительной занятости линии, никто не берёт трубку).

Решение очевидно и мною уже озвучено, а именно, следует нанять относительно низкооплачиваемый персонал для принятия заявок по установленной форме и оформления их в несложной базе данных. Ранжирование заявок по важности и изменение статуса обращения осуществляет уже квалифицированный персонал. Например, аппаратная проблема в коммутационном оборудовании – админ либо удаленно поднимает, либо оповещает техника для срочного выезда (по статусу заявки оператор оповещает клиента); подозрение на ПО или аппаратные проблемы у клиента – админ передает вопрос оператору, который предлагает клиенту платные услуги (выезд техника на место); если диагноз поставить сложно, то админ сам созванивается с клиентом и принимает решение по дальнейшим действиям. Контроль за решением проблем можно возложить на оператора.
Понятное дело нужно мониторить загрузку входящий линий с целью их своевременного расширения (ведь сеть то расширяется, не деградирует ведь?), плюс не использовать эти линии для созвона с клиентами (использовать другие).
Andrey Ser вне форума