Про возврат товара - со стороны продавца

[mika]

Дорого времени суток, всем.
пернесено отсюда http://krasview.ru/watch/643d113ad9eef2c

Gorynych
Вопросы те же:

1. Как узнать продавцу, что поломка произошла не по вине покупателя, и что покупатель не пытается обмануть продавца?
2. Обязан ли продавец на любое требование покупателя о возврате денег отвечать положительно?
3. Существуют ли виды товаров не подлежащих возврату или обмену, а так же виды товаров, на которые распространяются особые постановления законодательных органов в плане ремонта, замены или возврата ден. средсв?
4. Поясните, что означает гарантийный срок и как разъясняет это понятие ЗЗПП?
5. Какой максимальный срок устанавливает ЗЗПП на устранение неисправности?
6. При наличии какого вида неисправности, покупатель может потребовать расторгнуть договор К-П?

[Maximka]

Здесь есть всё http://www.ozpp.ru/

[Gorynych]

mika, как и обещал, отвечаю
И так:
1.

Спойлер про п.5 ст.18:

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Т.е. только экспертиза вправе устанавливать причину возникновения недостатков. в течении гарсрока ее обязан провести продавец за свой счет

2.

Спойлер про п.6 ст.18:

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Обязан, если не докажет обратное

3. Смотря о каком возврате/обмене идет речь. если согласно ст. 25 Закона
Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
В этой статье есть исключение, перечень, утвержденный правительством, на который она не распространяется.

Спойлер про перечень:

ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ

(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,
от 06.02.2002 N 81)

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
(п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
(п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
(в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222, от 06.02.2002 N 81)
12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
(п. 12 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
13. Животные и растения
(п. 13 введен Постановлением Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)
(п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81)

Основанием для возврата/замены может быть так же ст. 18 Закона, т.е. "Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков". в этой статье так же есть исключение, это
"перечень технически сложных товаров, в отношении
которых требования потребителя об их замене подлежат
удовлетворению в случае обнаружения в товарах
существенных недостатков". Данный перечень утвержден правительством, и никто больше не вправе его менять. По усмотрению продавца к примеру мобильник технически сложным товаром не станет

Спойлер про перечень:

Утвержден
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 13 мая 1997 г. N 575

ПЕРЕЧЕНЬ
ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ
КОТОРЫХ ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ ИХ ЗАМЕНЕ ПОДЛЕЖАТ
УДОВЛЕТВОРЕНИЮ В СЛУЧАЕ ОБНАРУЖЕНИЯ В ТОВАРАХ
СУЩЕСТВЕННЫХ НЕДОСТАТКОВ <*>

-------------------------------
<*> Вместо предъявления требований о замене товара потребитель вправе в соответствии с гражданским законодательством отказаться от исполнения договора розничной купли - продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

в случае ст. 25 ограничение жесткое, т.е. статья не распространяется на этот список, в случае ст.18 есть особые условия удовлетворения требований потреба если товар из этого перечня.

Спойлер про про технически сложные:

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Добавлю еще пару определений, используемых в законе, прописаны они в преамбуле к Закону

Спойлер про недостатки, существенные недостатки:

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

4.

Спойлер про п.6 ст.5:

6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.

Если проще, производитель вправе установить срок, в течении которого потреб может предъявлять требования, установленные законом, продавцу

5. Ст.20 Закона, максимальный срок устранения недостатков - 45 дней

6. В законе нет понятия неисправность, есть недостатки товара.
Основанием для расторжения ДКП могут быть:
1) обнаружение в товаре недостатков, которые продавец не оговорил при продаже (ст.18)
2) несоблюдение установленных законом сроков для удовлетворения других требований. к примеру если срок ремонта затянется дольше, чем позволяет закон, потреб вправе изменить требование на расторжение дкп. статью не указываю, так как данное право продублировано во многих статьях
3)

Спойлер про п.1 ст.10:

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Спойлер про ст.12:

Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(п. 1 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
(п. 2 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.
(п. 3 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Если проще, непредоставление полной и достоверной информации о товаре до заключения дкп дает право потребу его расторнуть.

P.s. к сказанному выше наверняка можно еще что-нить добавить, будут еще вопросы, чем смогу помогу.
P.p.s. защищать продавца от потреба мне еще не доводилось

[mika]

доброго времени суток

1. экспертиза товара (компьютера, сюжет о нем) стоит порядка 5,5т.р. Исходя из личного опыта, 70% того, что ремонтируется по гарантии (т.е. безвозмездно для потреба) можно на основании нарушения правил эксплуатации, завернуть как неисправность по вине потреба. Пыль в системнике, любой эксперт увидит.
Плюс неграмотность потреба в своих провах, когда пишут заявления по любому поводу. Уверенные в правильности лозунга "Покупатель всегда прав!!!".
С кого потом возмещать потраченные на экспертизу деньги, если экспертиза приняла решение в твою пользу?

Туда же, в экспертизе, очень редко успевают сделать все за установленные 20 дней. Я так понимаю, при передаче товара на экспертизу, срок удовлетворения требований должен быть пересчитан, если продавец умышленно его не затягивал?

2. Доказывать что ты не верблюд за свой счет?
3. бытовая вычислительная и множительная техника = Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами ??? или обсолютно разные вещи?

P.S. не доводилось защищать продавца от потребителя, потому что продавцу легче поменять товар или вернуть деньги, чем тягаться в судах за не очень большую сумму в пересчете на будущее компании, если дело придадут такой огазке, как в сюжете.
Продавцы, чаще более демократичны и терпимие чем покупатели. Специально обманывать или динамить клиента никто, никогда не будет - себе дороже.

[Gorynych]

Про стоимость экспертизы не понял, откуда цифра? вообще она зависит как правило от времени, которое потратит эксперт. Хотя компы на экспертизу не носил, может ты и прав..

Спойлер про п.5 ст.18:

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
(п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

В спойлере ответ на вопрос о возмещении в случае, если экспертиза в пользу продавца. Вообще проведение экспертизы вовсе не обязательно. Если потреб возвращает товар, продавец обязан провести проверку качества. Если проверку делает грамотный человек, он может предположить причины возникновения недостатков. Зачастую они бывают оочень очевидными. В этом случае если продавец решит провести экспертизу, и она будет не в его пользу - встрял за то, что решил оспорить причину возникновения недостатков. Делать экспертизу или нет, решает продавец, но отказать потребу он может только на основании ее результатов.

Сообщение от mika

Туда же, в экспертизе, очень редко успевают сделать все за установленные 20 дней. Я так понимаю, при передаче товара на экспертизу, срок удовлетворения требований должен быть пересчитан, если продавец умышленно его не затягивал?

Ответ есть в уже цитировавшемся п.5 ст. 18 Закона

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Срок пересчитан быть не может. А откуда информация о таких сроках? На сколько знаю ее делают в день обращения.
Вообще на юрклубе встречал такое мнение, если с экспертизой по срокам продавец не укладывается, закон не дает возможности отложить срок для возрата денег. Единственный выход для продавца не встрять на пени, вернуть потребу деньги, а если позже экспертиза окажется в пользу продавца в судебном порядке требовать чтобы потреб их вернул.. Что-то у меня сомнения, что какой-нибудь продавец захочет воспользоваться этим советом

Сообщение от mika

2. Доказывать что ты не верблюд за свой счет?

Вопрос не понял, вообще да. С экспертизой объяснил чуть выше, изначально платит продавец, если результат в его пользу, потреб обязан возместить расходы на проведение. Что касаемо судебных расходов, глава 7 ГПК РФ. Выиграет продавец суд - сможет возместить свои расходы. Проиграет - стоило бы проанализировать свои шансы, прежде чем до суда доводить, для этого в штате юристов и держат

Сообщение от mika

3. бытовая вычислительная и множительная техника = Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами ??? или обсолютно разные вещи?

Хароший вопрос
Имхо, список технически сложных давно пора редактировать, но.. Пока законодатель этого не сделает исходим из тех определений, что есть..
Если техника бытовая, то она с точки зрения законотворцев не сложная. Но вот если эта железяка работает под управлением компьютера.. Грубо говоря это компьютер и устройства ввода-вывода. Причем, кпк, смартфоны хоть и работают под управлением ОС, в перечне отсутствуют, под понятие персонального не подпадают - технически сложными не являются. Редкий случай, когда я считаю что закон правильнее было бы отредактировать в пользу продавца..

Сообщение от mika

P.S. не доводилось защищать продавца от потребителя, потому что продавцу легче поменять товар или вернуть деньги, чем тягаться в судах за не очень большую сумму в пересчете на будущее компании, если дело придадут такой огазке, как в сюжете.
Продавцы, чаще более демократичны и терпимие чем покупатели. Специально обманывать или динамить клиента никто, никогда не будет - себе дороже.

Неа потому что я решаю те задачи, с которыми ко мне обращаются. Продавцы еще не обращались
Что касаемо способа защиты своих прав с привлечением ТВ.. Знаю случай, когда потреб с помощью телекомпании в разы снизил продажи крупного продавца бытовой техники.
Про специально динамить, а вот тут ты не прав. Практически все крупные сети проводят обучение своих сотрудников, как вести себя с потребом, который придет с возвратом.. Их сразу видно, говорят вызубренные тексты, 99% потребов ими просто зомбируются и вместо того, чтобы забрать деньги, несут свое железо в сервис-центры. Есть два пути общения с такими манагерами, либо цитируя им закон, четко указывая на моменты, где они сильно не правы, либо сразу в письменном виде.

[Gorynych]

Сообщение от mika

Исходя из личного опыта, 70% того, что ремонтируется по гарантии (т.е. безвозмездно для потреба) можно на основании нарушения правил эксплуатации, завернуть как неисправность по вине потреба. Пыль в системнике, любой эксперт увидит.

Эксперту придется доказать причинно-следственную связь между указанными потребом недостатками и пылью.. В противном случае такая экспертиза будет легко оспорена

Сообщение от mika

Плюс неграмотность потреба в своих провах, когда пишут заявления по любому поводу. Уверенные в правильности лозунга "Покупатель всегда прав!!!".

Ну что могу сказать.. Каждый должен заниматься своим делом. Что продавцу, что потребу иногда стоит обращаться за помощью к юристам. Кто решил сам.. Пусть не удивляется, что проиграет
Если тебе принесли неграмотное заявление, оно может запросто стать основанием для отказа в удовлетворении требований.
При этом я могу показать абсолютно неграмотный ответ на претензию. Продавец много лет на рынке, и видать впервые столкнулся с грамотно составленной претензией. Будучи уверен в своей правоте (что гарантия еще ни о чем не говорит, и классический посыл потреба в СЦ абсолютно законен) не посчитал нужным обратиться к юристу при составлении ответа.. Суда пока не было, но мало ему не покажется
Так что это косяк не только потреба..

[GreeN]

Сообщение от mika

...Исходя из личного опыта, 70% того, что ремонтируется по гарантии (т.е. безвозмездно для потреба) можно на основании нарушения правил эксплуатации, завернуть как неисправность по вине потреба. Пыль в системнике, любой эксперт увидит...

Извините конечно, но это и есть рассуждения дилетанта. Постараюсь сегодня выложить пример экспертизы, правда не связанной с компьютерами, но тем не менее очень показательной по сути...
Вот:
http://www.krasfiles.ru/incoming/exp/expertise_bmw.pdf