Качество техподдержки

[серёжа]

да напишите вы жалобу руководству. коллективную можете. оно сразу найдет выход. на форуме писать бесполезно, его кроме нас никто не читает.

[серёжа]

Сообщение от Forker

Учитывая специфику деятельности провайдера, как раз форумные посты будут поэффективнее.

когда побудешь тут 10 лет, тогда и говори, что будет эффективнее

[Kent]

Сообщение от Forker

Выяснилось, что сотрудник днём подъехал к дому, увидел на двери подъезда объявление об отключении электричества, увидел в подъезде отсутствие оного, отзвонился и уехал. И вот дальше начинается цепочка мелких проё*ов - уж простите мой французский............

Идеалист......


Моя версия, почему техник не поднялся и не провел подробную беседу с электромонтажниками.


Монтажника вызвонили когда он висел под потолоком на одной ноге присверливая гребаный ящик под оборудование, получив указания " сверху" матеря всё и вся он выдвинулся в сторону неработающего дома, доковыляв (доехав) до нужного дома и по пути приняв пару ласковых звонков от коллеги, который держал тяжеленный ящик висящего на одном дюбеле с намерением ё.. на пол , Монтажник обнаружил обьявление об отключении света, оттоскав на х..... электриков, отзвонился в офис с хорошими известиями что всего навсего нет света до хх часов и полетел обратно спасать коллегу и дорабатывать свою работу.

[annya]

Я так смотрю ничего не поменялось Отношение к клиенту на высоте! Прийдет/уйдет все равно. Хотя, если до тех.поддержки дозвониться, дописаться то отвечают вежливо, грамотно. Спасибо.
--
П.С. скорость интернета была стабильной, когда он был... (в рабочие дни недели). Тарифы вменяемы, наверное лучшие из всех провайдеров. Переход на другого провайдера был обусловлен именно частыми обрывами! и невозможностью сообщить о проблеме тех.поддержке.
Спасибо за тот год, что я была с вами!

[Andrey Ser]

Следует прояснить саму суть вопроса… Мне абсолютно наплевать кто примет рекламацию по телефону, блондинка, брюнетка или квалифицированный админ. Главное, чтобы у оператора хватило ума зафиксировать суть проблемы, время, адрес и остальное, что потребуется для последующего её решения. Соответственно, без проблем можно нанять низкооплачиваемый персонал для первичной обработки входящих звонков, - если проблема требует уточнения, то админ всегда может перезвонить клиенту. Полагаю, так и поступают некоторые провайдеры при организации круглосуточной тех.поддержки и это абсолютно оправдано.

Абсолютно не улыбается тащиться по пробкам через весь город, потом отстаивать очередь в офисе провайдера, а затем будучи уже изрядно возмущенным, вопреки своей культуре сорваться и кому-нибудь нахамить.

[Andrey Ser]

Sint,

Тут вопрос стратегического видения руководства. Грамотные сис.админы Растра умудряются поддерживать достойное качество услуги, а вот остальной сервис далеко не на высоте.
Кстати говоря, не так давно я ушёл к другому провайдеру, но буду рад, если Растр повернётся к своим клиентам другим местом и снова станет мне интересен.

[серёжа]

Сообщение от Andrey Ser

Тут вопрос стратегического видения руководства..... буду рад, если Растр повернётся к своим клиентам другим местом и снова станет мне интересен.

А вы сообщили руководству Растра о том, что оно повернуто одним местом к клиенту? Никто же писем на имя директора не пишет, все пишут только на форум, который сами же и читают. Персонал тоже, по-видимому, руководству не жалуется. В итоге все счастливы.

[2peek]

Сообщение от Sint

главное связь чтобы была и качество, которые зависят НАПРЯМУЮ от провайдера. когда оно есть - никакой техподдержки не надо.

Согласен целиком и полностью

[Andrey Ser]

Парни,
Как правило, между собственником и персоналом стоит управляющий по найму директор, который и должен «держать нос по ветру», используя все средства обратной связи с конечным потребителем. Не буду приводить примеры, но уверяю, что прогрессивные управленцы не гнушаются вести открытую переписку со своими клиентами, а уж тем более просматривать форумы и делать соответствующие выводы. Если собственник сам ведёт бизнес, но ему не хватает времени на такой мониторинг, то уместно делегировать вопрос кому-то из линейного персонала.

Широко практикуются бизнес-тренинги, на которых руководством и персоналом компании совместно вырабатывает стратегия бизнеса, стандарты клиентского сервиса и шлифуются бизнес-процессы, - знаю об этом не понаслышке, сам участвовал, но поверьте тренером не являюсь и ничего тут не продаю.

Не претендуя на полную объективность, могу описать ход мыслей по данной проблеме…
Вводные:
1) имеем динамично развивающийся рынок интернет услуг, в котором присутствует приток новых клиентов и миграция клиентов от одного провайдера к другому, - очевидно, что и том и в другом случае существенная часть приходящих клиентов не являются специалистами в данной области и, соответственно, условные 80% обращений в тех.поддержку формулируются не достаточно компетентно.
2) квалифицированные админы на ограниченном кол-ве входящих телефонных линий тех.поддержки ведут прямые переговоры с клиентами.

Результат: решение проблем клиентов в реальном времени отнимает чрезмерные ресурсы квалифицированного персонала, длительное время занята линия тех.поддержки, могу предположить, что когда она освобождается раздосадованные «тупостью» клиентов админы идут «на перекур» (ранее описанная проблема, когда после длительной занятости линии, никто не берёт трубку).

Решение очевидно и мною уже озвучено, а именно, следует нанять относительно низкооплачиваемый персонал для принятия заявок по установленной форме и оформления их в несложной базе данных. Ранжирование заявок по важности и изменение статуса обращения осуществляет уже квалифицированный персонал. Например, аппаратная проблема в коммутационном оборудовании – админ либо удаленно поднимает, либо оповещает техника для срочного выезда (по статусу заявки оператор оповещает клиента); подозрение на ПО или аппаратные проблемы у клиента – админ передает вопрос оператору, который предлагает клиенту платные услуги (выезд техника на место); если диагноз поставить сложно, то админ сам созванивается с клиентом и принимает решение по дальнейшим действиям. Контроль за решением проблем можно возложить на оператора.
Понятное дело нужно мониторить загрузку входящий линий с целью их своевременного расширения (ведь сеть то расширяется, не деградирует ведь?), плюс не использовать эти линии для созвона с клиентами (использовать другие).

[2peek]

Andrey Ser,
Не поверишь, сколько моих знакомых уходили к другим "вкусным" провайдерам в итоге возвращались в РАСТР. Не пойму чего, Вас, не устраивает к инету у меня вообще вопросов никаких, "ЦифраТВ" другой вопрос, хотя посмотрел что выдаёт Диван ТВ -полнейший анус) Да и техподдержка слушаешь рекламу 2 мин и потом блондинка тебя посылает на три известные.