forum.rastrnet.ru  

Вернуться   forum.rastrnet.ru > Компьютеры и всё, что с ними связано > Техподдержка

 Сообщения за день       Добавить альбом       Поиск      Правила форума  


Закрытая тема
 
Опции темы Опции просмотра
Старый 07.12.2010, 19:50   #31
серёжа
флудер
 
Аватар для серёжа
 
Регистрация: 19.07.2004
Сообщений: 3,504
По умолчанию

да напишите вы жалобу руководству. коллективную можете. оно сразу найдет выход. на форуме писать бесполезно, его кроме нас никто не читает.
серёжа вне форума  
Sponsored Links
Старый 07.12.2010, 21:04   #32
серёжа
флудер
 
Аватар для серёжа
 
Регистрация: 19.07.2004
Сообщений: 3,504
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Forker Посмотреть сообщение
Учитывая специфику деятельности провайдера, как раз форумные посты будут поэффективнее.
когда побудешь тут 10 лет, тогда и говори, что будет эффективнее
серёжа вне форума  
Старый 08.12.2010, 00:26   #33
Kent
Новичок
 
Аватар для Kent
 
Регистрация: 18.07.2004
Сообщений: 398
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Forker Посмотреть сообщение
Выяснилось, что сотрудник днём подъехал к дому, увидел на двери подъезда объявление об отключении электричества, увидел в подъезде отсутствие оного, отзвонился и уехал. И вот дальше начинается цепочка мелких проё*ов - уж простите мой французский............
Идеалист......


Моя версия, почему техник не поднялся и не провел подробную беседу с электромонтажниками.


Монтажника вызвонили когда он висел под потолоком на одной ноге присверливая гребаный ящик под оборудование, получив указания " сверху" матеря всё и вся он выдвинулся в сторону неработающего дома, доковыляв (доехав) до нужного дома и по пути приняв пару ласковых звонков от коллеги, который держал тяжеленный ящик висящего на одном дюбеле с намерением ё.. на пол , Монтажник обнаружил обьявление об отключении света, оттоскав на х..... электриков, отзвонился в офис с хорошими известиями что всего навсего нет света до хх часов и полетел обратно спасать коллегу и дорабатывать свою работу.
Kent вне форума  
Старый 05.01.2011, 00:49   #34
annya
Новичок
 
Регистрация: 28.11.2010
Сообщений: 9
По умолчанию

Я так смотрю ничего не поменялось Отношение к клиенту на высоте! Прийдет/уйдет все равно. Хотя, если до тех.поддержки дозвониться, дописаться то отвечают вежливо, грамотно. Спасибо.
--
П.С. скорость интернета была стабильной, когда он был... (в рабочие дни недели). Тарифы вменяемы, наверное лучшие из всех провайдеров. Переход на другого провайдера был обусловлен именно частыми обрывами! и невозможностью сообщить о проблеме тех.поддержке.
Спасибо за тот год, что я была с вами!

Последний раз редактировалось annya; 05.01.2011 в 01:07. Причина: пс
annya вне форума  
Старый 07.01.2011, 23:15   #35
Andrey Ser
Новичок
 
Регистрация: 25.11.2009
Сообщений: 20
По умолчанию

Следует прояснить саму суть вопроса… Мне абсолютно наплевать кто примет рекламацию по телефону, блондинка, брюнетка или квалифицированный админ. Главное, чтобы у оператора хватило ума зафиксировать суть проблемы, время, адрес и остальное, что потребуется для последующего её решения. Соответственно, без проблем можно нанять низкооплачиваемый персонал для первичной обработки входящих звонков, - если проблема требует уточнения, то админ всегда может перезвонить клиенту. Полагаю, так и поступают некоторые провайдеры при организации круглосуточной тех.поддержки и это абсолютно оправдано.

Абсолютно не улыбается тащиться по пробкам через весь город, потом отстаивать очередь в офисе провайдера, а затем будучи уже изрядно возмущенным, вопреки своей культуре сорваться и кому-нибудь нахамить.
Andrey Ser вне форума  
Sponsored Links
Старый 07.01.2011, 23:37   #36
Andrey Ser
Новичок
 
Регистрация: 25.11.2009
Сообщений: 20
По умолчанию

Sint,

Тут вопрос стратегического видения руководства. Грамотные сис.админы Растра умудряются поддерживать достойное качество услуги, а вот остальной сервис далеко не на высоте.
Кстати говоря, не так давно я ушёл к другому провайдеру, но буду рад, если Растр повернётся к своим клиентам другим местом и снова станет мне интересен.
Andrey Ser вне форума  
Старый 08.01.2011, 00:43   #37
серёжа
флудер
 
Аватар для серёжа
 
Регистрация: 19.07.2004
Сообщений: 3,504
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Andrey Ser Посмотреть сообщение
Тут вопрос стратегического видения руководства..... буду рад, если Растр повернётся к своим клиентам другим местом и снова станет мне интересен.
А вы сообщили руководству Растра о том, что оно повернуто одним местом к клиенту? Никто же писем на имя директора не пишет, все пишут только на форум, который сами же и читают. Персонал тоже, по-видимому, руководству не жалуется. В итоге все счастливы.
серёжа вне форума  
Старый 08.01.2011, 12:12   #38
2peek
Бодрый,свежий
 
Регистрация: 05.02.2010
Сообщений: 645
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Sint Посмотреть сообщение
главное связь чтобы была и качество, которые зависят НАПРЯМУЮ от провайдера. когда оно есть - никакой техподдержки не надо.
Согласен целиком и полностью
2peek вне форума  
Старый 08.01.2011, 12:13   #39
Andrey Ser
Новичок
 
Регистрация: 25.11.2009
Сообщений: 20
По умолчанию

Парни,
Как правило, между собственником и персоналом стоит управляющий по найму директор, который и должен «держать нос по ветру», используя все средства обратной связи с конечным потребителем. Не буду приводить примеры, но уверяю, что прогрессивные управленцы не гнушаются вести открытую переписку со своими клиентами, а уж тем более просматривать форумы и делать соответствующие выводы. Если собственник сам ведёт бизнес, но ему не хватает времени на такой мониторинг, то уместно делегировать вопрос кому-то из линейного персонала.

Широко практикуются бизнес-тренинги, на которых руководством и персоналом компании совместно вырабатывает стратегия бизнеса, стандарты клиентского сервиса и шлифуются бизнес-процессы, - знаю об этом не понаслышке, сам участвовал, но поверьте тренером не являюсь и ничего тут не продаю.

Не претендуя на полную объективность, могу описать ход мыслей по данной проблеме…
Вводные:
1) имеем динамично развивающийся рынок интернет услуг, в котором присутствует приток новых клиентов и миграция клиентов от одного провайдера к другому, - очевидно, что и том и в другом случае существенная часть приходящих клиентов не являются специалистами в данной области и, соответственно, условные 80% обращений в тех.поддержку формулируются не достаточно компетентно.
2) квалифицированные админы на ограниченном кол-ве входящих телефонных линий тех.поддержки ведут прямые переговоры с клиентами.

Результат: решение проблем клиентов в реальном времени отнимает чрезмерные ресурсы квалифицированного персонала, длительное время занята линия тех.поддержки, могу предположить, что когда она освобождается раздосадованные «тупостью» клиентов админы идут «на перекур» (ранее описанная проблема, когда после длительной занятости линии, никто не берёт трубку).

Решение очевидно и мною уже озвучено, а именно, следует нанять относительно низкооплачиваемый персонал для принятия заявок по установленной форме и оформления их в несложной базе данных. Ранжирование заявок по важности и изменение статуса обращения осуществляет уже квалифицированный персонал. Например, аппаратная проблема в коммутационном оборудовании – админ либо удаленно поднимает, либо оповещает техника для срочного выезда (по статусу заявки оператор оповещает клиента); подозрение на ПО или аппаратные проблемы у клиента – админ передает вопрос оператору, который предлагает клиенту платные услуги (выезд техника на место); если диагноз поставить сложно, то админ сам созванивается с клиентом и принимает решение по дальнейшим действиям. Контроль за решением проблем можно возложить на оператора.
Понятное дело нужно мониторить загрузку входящий линий с целью их своевременного расширения (ведь сеть то расширяется, не деградирует ведь?), плюс не использовать эти линии для созвона с клиентами (использовать другие).
Andrey Ser вне форума  
Старый 08.01.2011, 12:22   #40
2peek
Бодрый,свежий
 
Регистрация: 05.02.2010
Сообщений: 645
По умолчанию

Andrey Ser,
Не поверишь, сколько моих знакомых уходили к другим "вкусным" провайдерам в итоге возвращались в РАСТР. Не пойму чего, Вас, не устраивает к инету у меня вообще вопросов никаких, "ЦифраТВ" другой вопрос, хотя посмотрел что выдаёт Диван ТВ -полнейший анус) Да и техподдержка слушаешь рекламу 2 мин и потом блондинка тебя посылает на три известные.
2peek вне форума  
Sponsored Links
Закрытая тема

Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
Служба техподдержки SOVA Техподдержка 1 07.12.2008 14:18
Служба техподдержки SOVA Техподдержка 1 07.12.2008 13:35
Требуется сотрудник техподдержки Lost_Angel Работа, услуги 0 17.04.2008 22:04
X-Men 3 DVD-качество qpAHDOpUH В поисках Фильма 0 29.06.2006 15:33


Текущее время: 06:43. Часовой пояс GMT +7.


Powered by vBulletin® Version 3.8.4
Copyright ©2000 - 2018, Jelsoft Enterprises Ltd. Перевод: zCarot
Форум открыт в июле 2004 г.
Кошки и котята Красноярска и Сибири Живой Мир Сибири